Kiedyś się mówiło, że niezadowolony klient powie o złej usłudze, obsłudze czy produkcie 10 osobom. W dobie mediów społecznościowych mogą być to setki a nawet tysiące osób. Jeśli jako marketerzy macie „szczęście” i traficie na blogera czy youtubera to zasięg Waszej wpadki może być jeszcze większy i liczony w setki tysięcy osób. Właśnie jedną w takich wpadek zanotował producent kleju PATTEX. Warto zobaczyć jak wyglądała konfrontacja reklamy z rzeczywistością zobacz tutaj >>. Niech eksperyment przeprowadzony przez AdBustera będzie przestrogą i argumentem w przypadku, gdy szef  naciska lub agencja marketingowa proponuje zrobienie reklamy której daleko do prawdy o Waszym produkcie czy usłudze.

Wracamy jednak do hotelu i tego jak ważna jest w nim obsługa. Ostatni tydzień spędzałam na podróżach, które w dość niespodziewany i nieplanowany sposób zaprowadziły mnie do jednego z warszawskich trzygwiazdkowych hoteli w okolicach Lotniska Okęcie. Przyznam szczerze, że nie do tego komfortu hoteli jestem przyzwyczajona ale jak mówi przysłowie „darowanemu koniowi nie zagląda się w zęby”. Można powiedzieć hotel jak hotel. Spory pokój, łóżko z mocno zapadniętym materacem, niemożność włączenia telewizora, brak klimatyzacji, hałas od ulicy, duża łazienka, ręczniki, suszarka wydana w recepcji. Jednym słowem hotel jakich pewnie tysiące, nie wart wspomnienia. Jedzenie – też na poziomie niewartym wspomnienia.

Zaczynacie się pewnie zastanawiać dlaczego o tym hotelu piszę? Piszę dlatego, że najlepszym elementem/częścią tego hotelu była obsługa. Miła, troskliwa, kompetentna i co najważniejsze nastawiona na klienta. Po raz pierwszy zdarzyło mi się, że obsługa wiedząc o której godzinie mam wylot samolotu sama zaproponowała, że przedłuży nieodpłatnie czas wymeldowania z pokoju z godziny 12tej do 14.30. Sama również zaproponowała, że skontaktuje się z liniami lotniczymi o przedłużenie pobytu o pół doby – tak abym mogła we względnym komforcie poczekać na odlot samolotu o 22.50. Takich dobrych wspomnień nie zapewni żadna agencja marketingowa, żadna agencja PR, żadna wspaniała ulotka czy strona internetowa, czy wymyślna kampania promocyjna firmy. To są tylko narzędzia które pomogą skierować klienta w progi firmy (hotelu, gabinetu SPA itd.).

Jednak czy w dane miejsce wrócimy czy nie, zdecyduje atmosfera i ludzie którzy to miejsce tworzą. Jeśli więc masz wspaniały hotel, SPA czy sklep do którego klienci nie wracają po jednorazowej wizycie – zastanów się nad audytem obsługi klienta wśród pracowników i szkoleniami. Być może właśnie w zespole oraz stosowanych procedurach leży problem braku powtórnych wizyt i lojalności klientów.

autor: Justyna Wojtaszczyk