W tym artykule omówię, jak krok po kroku przygotować skuteczną ankietę, jak zachęcić klientów do jej wypełnienia oraz jak odpowiednio wykorzystać zebrane dane, by wpłynęły na rozwój firmy i poprawę jej relacji z klientami.

Dlaczego warto od czasu do czasu przeprowadzać ankiety marketingowe wśród klientów?

Ankiety są jednym z najbardziej bezpośrednich sposobów poznania opinii klientów. Poniżej przedstawiam kilka kluczowych powodów, dla których warto je przeprowadzać. Czy to samodzielnie czy zlecając tą usługę agencji marketingowej.

• Poznanie potrzeb i oczekiwań. Ankiety umożliwiają zrozumienie, czego klienci naprawdę potrzebują i jakie są ich preferencje.
• Ocena satysfakcji. Dzięki ankietom można zmierzyć poziom zadowolenia klientów z oferowanych produktów lub usług.
• Testowanie pomysłów na zmiany czy ulepszenia. Klienci często wskazują, co ich zdaniem można poprawić, co jest cennym źródłem inspiracji dla firmy. Dla jednego ze startupów przygotowaliśmy ankietę prezentująca oferowane przez niego usługi wraz z propozycją wariantów cen. Celem badania było sprawdzenie: czy potencjalni klienci byliby usługą zainteresowani i ile byliby w stanie za tą usługę zapłacić. na bazie wypełnionych setek ankiet powstał produkt oraz cennik. 
• Budowanie relacji. Zadawanie pytań klientom pokazuje, że ich opinia jest ważna, co wzmacnia więź między marką a odbiorcą. Pamiętajmy jednak, że jeśli nasi klienci widzą odpowiedzi w ankiecie (np. 45% ankietowanych nie jest zadowolonych z obsługi musimy podjąć działania naprawcze i się do tego odnieść. Nie może być tak, że nasi klienci poświęcają czas na wypełnienie dla nas ankiety a my z wynikami później nic nie robimy. To tak działać nie może. 
• Identyfikacja problemów. Dzięki ankietom łatwo zauważyć potencjalne problemy, zanim wpłyną one negatywnie na biznes. Tu jednak ankieta jest "ostatnim z elementów". Najpierw musimy przeprowadzić wewnętrzne audyty/dogłębne analizy i dopiero po identyfikacji problemów i wprowadzeniu zmian (które np. nie przyniosły efektów) powinniśmy wrócić do naszych klientów z ankietą. To jest złożony proces i wymagający wielkiej ważności managementu firmy. Dobrą praktyką jest aby prowadzić analizy w sposób ciągły a nie dopiero wtedy kiedy zaczyna się problem np. drastycznie spada sprzedaż w naszym sklepie. Wtedy może być już za późno.  Analiza, analiza i jeszcze raz analiza!

Planowanie skutecznej ankiety w badaniach marketingowych

Przed przystąpieniem do tworzenia ankiety warto zadbać o jej odpowiednie przygotowanie. Warto o wsparcie poprosić ekspertów z agencji marketingowych którzy mają doświadczenie w przeprowadzaniu ankiet i badań. Oto kilka kluczowych kroków:

• Określ cel ankiety
  Przede wszystkim zastanów się, co chcesz osiągnąć dzięki ankiecie. Czy chcesz poznać opinie o nowym produkcie? A może interesuje Cię ocena obsługi klienta? A może jakość firm logistycznych z którymi współpracujesz? Jasno określony cel pomoże stworzyć pytania, które dostarczą istotnych informacji.
• Zdefiniuj grupę docelową swojego badania marketingowego
  Zastanów się, do kogo skierujesz ankietę. Czy będzie to cała baza klientów, czy tylko jej segment, np. osoby, które ostatnio dokonały zakupu? A może tylko kobiety? A może osoby z wybranego województwa? Dobrze zdefiniowana grupa docelowa pozwala uzyskać bardziej precyzyjne dane.
• Wybierz narzędzie do tworzenia ankiet
  Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi do tworzenia ankiet online, takich jak Google Forms, Typeform, czy SurveyMonkey. Wybierz platformę, która najlepiej odpowiada Twoim potrzebom i umożliwia zbieranie oraz analizę wyników. Wybór platformy zależ od tego jak zbudujesz ankietę. Są platformy w których bezpłatnie możesz zrobić np. do 100 ankiet miesięcznie. Jeśli jest to więcej  - płacisz. Są platformy z bardzo podstawowymi funkcjonalnościami ankiet. Są platformy, które wygenerują Ci automatycznie prezentację z wynikami. Wybór platformy zależy od tego czego tak naprawdę potrzebujesz i jak skomplikowana jest struktura ankiety.
• Ustal liczbę pytań
  Długość ankiety ma ogromny wpływ na liczbę wygenerowanych odpowiedzi. Zbyt długie ankiety zniechęcą uczestników. Zaleca się, by ankieta zawierała maksymalnie 10-15 pytań i jej wypełnienie zajmowało nie więcej niż 5-10 minut. Jeśli chcesz zrobić bardzo krótką ankietę, która jest skierowana do Twoich fanów na Facebooku lub Linkedin - możesz na profilu przygotować szybką ankietę. Jeśli jednak planujesz badania nieco bardzie czy j pogłębione - tutaj napracować się trzeba nieco bardziej.

Tworzenie pytań do ankiety marketingowej

Tworzenie pytań jest kluczowym etapem przygotowywania ankiety. Dobrze sformułowane pytania pozwalają uzyskać konkretne i wartościowe odpowiedzi na podstawie których agencja marketingowa będzie w stanie wyciągnąć wartościowe i rzetelne wnioski a także zaproponować  zmiany/działania naprawcze lub jeśli ankieta jest wyjątkowo korzystna dla naszej firmy zajmie się opracowaniem raportu i komunikacji do mediów społecznościowych oraz informacji prasowych dla dziennikarzy. Pamiętaj, ankieta nie zawsze ma służyć tylko "naprawianiu czegoś". Może służyć również zebraniu danych i chwaleniem się nimi. Trudno się nie chwalić wynikami ankiety w której np. 95% ankietowanych klientów poleca nasze usługi lub ocenia nas na najwyższą ocenę.  Aż korci aby świat się o tym dowiedział, prawda? Wracamy jednak do tego jak tworzyć pytania w ankiecie marketingowej.

Rodzaje pytań w ankiecie marketingowej

• Pytania zamknięte. Pozwalają uczestnikom wybrać odpowiedź z gotowej listy (np. "Tak/Nie", skala ocen od 1 do 5).
• Pytania otwarte. Umożliwiają swobodne wyrażenie opinii (np. "Co moglibyśmy ulepszyć w naszych produktach?").
• Pytania wielokrotnego wyboru. Dają możliwość zaznaczenia kilku odpowiedzi (np. "Które z poniższych cech produktu są dla Ciebie najważniejsze?").

Jak zadawać pytania w ankiecie marketingowej?

• Bądź konkretny/a. Unikaj ogólników. Zamiast pytać "Czy podoba Ci się nasz produkt?", zapytaj "Jak oceniasz jakość naszego produktu na skali od 1 do 5?". Tutaj nie może być niedomówień. Nie zrobisz za chwilkę kolejnej takiej samej ankiety ale z lekko poprawionymi pytaniami. Pamiętaj o tym.
• Unikaj sugestii. Nie sugeruj odpowiedzi w pytaniu. Zamiast "Czy zgadzasz się, że nasza obsługa klienta jest doskonała?", zapytaj "Jak oceniasz jakość naszej obsługi klienta? (w skali 1-5 gdzie:  1 - bardzo źle, 5 - wspaniale)".
• Zadbaj o logikę. Upewnij się, że pytania są ułożone w logicznej kolejności, od ogólnych do bardziej szczegółowych. jak wypracowanie w szkole. Od ogółu do szczegółu. Pamiętaj aby używać zrozumiałych słów, sformułowań i nie zostawiać miejsca na jakiekolwiek niedomówienia. Nie masz pewności czy ankieta jest ok? Masz wątpliwości? Skonsultuj to z innymi a jak nie masz takich osób na podorędziu zawsze możesz skontaktować się z nami ;) 

Jak zachęcić klientów do udziału w ankiecie marketingowej?

Częstym wyzwaniem jest zmotywowanie klientów do wypełnienia ankiety. Czasami jest to naprawdę droga przez mękę. Im mamy lepszy kontakt i relacje ze społecznością naszych klientów tym chętniej będą ankietę wypełniać. Oto kilka sposobów, jak zachęcić naszych klientów do wypełnienia ankiety:

• Wyjaśnij cel ankiety. Powiedz klientom, dlaczego ich opinia jest dla Ciebie ważna i jak wpłynie na poprawę Twoich usług.
• Zaoferuj nagrodę (w ostateczności). Rabat na kolejny zakup, darmowy produkt lub udział w losowaniu nagród może skutecznie zachęcić do udziału.
• Zadbaj o prostotę. Upewnij się, że ankieta jest łatwa do wypełnienia, a jej ukończenie zajmuje niewiele czasu.
• Personalizuj zaproszenie. W e-mailu lub poście w mediach społecznościowych zapraszającej do wypełnienia ankiety zwróć się do klienta po imieniu/bardziej formalnie (w zależności od standardów komunikacji jakie obowiązują w firmie) i podkreśl, że jego opinia jest dla naprawdę ważna.
• Daj czas na wypełnienie ankiety. Tydzień, dwa, czasami dłużej. Możesz również w nienachalny i grzeczny sposób przypomnieć prośbę o wypełnienie ankiety. Pamiętaj. To my jako marka prosimy o poświecenie czasu naszych klientów. Tu oni robią nam uprzejmość i grzeczność a nie my im.  

Analiza i wykorzystanie danych z ankiety marketingowej

Po zebraniu odpowiedzi nadchodzi kluczowy etap – analiza danych. Oto kilka kroków, które pomogą Ci maksymalnie wykorzystać wyniki ankiety:

• Segreguj i porównuj dane
  Podziel zebrane odpowiedzi na kategorie, np. według grup docelowych lub rodzaju pytania. Porównanie danych pomoże wyłonić najważniejsze wnioski.
• Zidentyfikuj wzorce
  Szukaj powtarzających się odpowiedzi lub trendów, np. problemów najczęściej wskazywanych przez klientów.
• Wnioskuj i wdrażaj zmiany
  Dane z ankiety powinny prowadzić do konkretnych działań. Jeśli klienci wskazują na niski poziom obsługi klienta, rozważ szkolenie zespołu. Jeśli wielu odbiorców wyraża zainteresowanie nową funkcjonalnością produktu, rozważ jej wdrożenie. I to nie za 10 lat ale w przewidywalnym w czasie terminie. Twoi klienci tego oczekują i na to czekają.
• Komunikuj rezultaty
  Podziel się z klientami informacjami o tym, jakie zmiany wprowadziłeś na podstawie ich opinii. To nie tylko pokazuje, że cenisz ich zdanie, ale również buduje wiarygodność Twojej marki. Nie zapomnij o tym. Nawet jeśli dane nie są idealne - mów o tym. Nie wiesz jak? Zatrudnij to tego agencję marketingową, która w tego typu komunikacji Cię wesprze.

Podsumowanie

Przeprowadzanie skutecznych ankiet wśród klientów to sztuka, która wymaga dobrego planowania, przemyślanego projektowania pytań i odpowiedniej analizy danych. Dobrze zaprojektowana ankieta nie tylko pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów, ale również dostarcza bezcennych informacji, które mogą wpłynąć na rozwój Twojej firmy. Nikt Ci tyle nie powie co Twój klient. Anonimowo.

Pamiętaj, że ankieta to nie tylko zbieranie danych, ale również narzędzie budowania relacji z klientami. Warto pokazać, że ich opinia ma realny wpływ na Twoje działania. Zastosowanie powyższych wskazówek pomoże Ci stworzyć ankiety, które będą nie tylko skuteczne, ale i doceniane przez Twoich klientów.

Zobacz przykład opracowania w formie artykułu ankiety przygotowanej przez Justynę Wojtaszczyk dla magazynu Polski Caravaning pt. "Nasz wspólny kemping marzeń".