Niestety ale nie ma uniwersalnej zasady jak uniknąć kryzysu. Właśnie dlatego należy nauczyć się, jak najskuteczniej zapobiegać kryzysom, jak sobie z nimi radzić, a także w jaki sposób można obrócić rozwijający się kryzys na swoją korzyść. W takiej sytuacji można skorzystać z tak zwanego kryzysowego Public Relations, żeby nie tylko zarządzać konfliktem/problemem, ale przede wszystkim nie dopuścić do jego eskalowania.

Zasada "kopiuj-wklej" nie sprawdza się w przypadku kryzysu!

Niestety, ale jeżeli chodzi o kryzysy – zarówno w mediach społecznościowych, jak i mediach tradycyjnych, standardowe scenariusze działań, które obrała firma na początku swojego istnienia lata temu nie zadziałają. Przeciwnie, mogą one nawet zaszkodzić wizerunkowi firmy. Pamiętaj! Klienci zawsze zorientują się, że mają do czynienia z tak zwanym „kopiuj-wklej”. W przypadku kryzysu zawsze należy poświęcić czas i uwagę na odpisanie na maila klienta, wiadomość czy posta na Facebooku lub na rozmowę przez telefon. Nie warto posługiwać się utartymi schematami, które klienci znają na pamięć. I których nie lubią - pamiętajmy o tym.

Wszelkie odpowiedzi typu „bez komentarza”, „nie potwierdzam i nie zaprzeczam” również nie zdadzą egzaminu. Musimy jednak z przykrością stwierdzić, że takie odpowiedzi wciąż słyszymy od rzeczników prasowych, prezesów firm, polityków czy od specjalistów od PR-u. Dodatkowo unikanie jak ogień spotkania z mediami również nie wpływa korzystnie na PR firmy, w której wydarzył się kryzys. Odbiorcy podobnych komunikatów nie tylko mogą zacząć sobie dopowiadać dalszą część historii, ale mogą także pomyśleć, że firma jednak ma „coś na sumieniu”, skoro nie chce o tym rozmawiać. To jedna z pierwszych zasad kryzysowego Public Relations – do każdego "zarzutu" podejdź indywidualnie i merytorycznie. Nigdy emocjonalnie. Emocje to najgorszy doradca w czasie kryzysów!

Jak wyjść z kryzysu obronną ręką?

Jeżeli chodzi o kryzysowe Public Relations, to można tak pokierować działaniami media relations aby na linii współpracy z: mediami, społecznością, interesariuszami czy klientami wyjść z tego obronną ręką lub minimalizować szkody wizerunkowe firmy/marki. I tak właśnie najczęściej się dzieje. Należy jednak zdać sobie sprawę z tego, że kryzys to również mniej spektakularne wydarzenia niekoniecznie mające swój finał na pierwszych stronach gazet. Bo czy nie jest sytuacją kryzysową przekazywana poczta pantoflową "na mieście" informacja, że firma XYZ źle traktuje pracowników lub nie płaci kontrahentom? Takie sytuacje, które będą się notorycznie powtarzać, mogą niekorzystnie wpłynąć na wizerunek firmy/marki, a w efekcie doprowadzą do znacznej utraty ilości klientów, co oczywiście przełoży się również na zysk.

Public Relations jest niezwykle ważne choć nadal często niedoceniane przez firmy. Bez względu na to, czy kryzys dotyczy wewnętrznej sytuacji w firmie, czy też dotyczy otoczenia marki, zadowoleni i docenieni pracownicy, którzy wierzą w misję firmy, są najlepszymi managerami PR-u. Pracownik, który wie, że firma dołoży wszelkich starań do naprawienia ewentualnej pomyłki, będzie szczery i klienci to wyczują.

Kryzysowe Public Relations jest tak ważne również dlatego, że mamy skłonności do dopowiadania sobie najbardziej pesymistycznych i najgorszych rozwiązań, zwłaszcza gdy przez dłuższy czas utrzymuje się nas (społeczeństwo, klientów, społeczność internetową, mieszkańców, pracowników) w sytuacji niedomówienia i niepewności. Nieudzielenie osobom zainteresowanym kryzysem informacji zwrotnej jest najgorszą rzeczą, którą firma może zrobić Niepotrzebne domysły i spekulacje mogą zaszkodzić firmie dużo bardziej niż krótkie i treściwe oświadczenie, ucinające wszelkie domysły czy rodzące się plotki. Dodatkowo milczenie w przypadku naprawdę poważnego kryzysu nie sprawi, że odbiorcy potencjalnego komunikatu w końcu zapomną o sprawie. Przeciwnie, mogą się wzajemnie „nakręcać”. I, niestety dla marki, na pewno będą to robić.

Kryzys – problem dnia codziennego.

Sytuacje kryzysowe stają się niestety dniem codziennym życia społecznego, gospodarczego i zwłaszcza politycznego. Nie da się wyeliminować ich całkowicie z życia. Można je jednak obrócić na naszą korzyść. Jeżeli dobrze przemyślimy strategię kryzysowego Public Relations, jeśli mamy scenariusze, jeśli mamy na podorędziu dobrą agencję PR możemy sprawić, że wyjdziemy z trudnej sytuacji w miarę obronną ręką. Przede wszystkim należy zapoznać się z doskonałą zasadą 5P, stworzoną przez specjalistów w zakresie zarządzania sytuacjami kryzysowymi: Michaela Regestera i Judy Larkin. Traktujmy każdy przypadek indywidualnie i nigdy nie stosujmy zasady „kopiuj-wklej”. Zawsze poświęćmy czas na przemyślany i dobrze napisany komentarz czy informację prasową. Nawet bardzo krótki, informujący o następnej konferencji prasowej czy o wyjaśnieniu stanowiska przy następnej okazji. Na pewno nie można milczeć w przypadku kryzysu, ani przerzucać winy na inne osoby.

Działanie w kryzysowym Public Relations nie jest wiedzą niedostępną dla dobrych i doświadczonych managerów PR-u. Jak działać w kryzysie wiedzą również dobre i mające doskonałych ekspertów agencje Public Relations czy Social Media.