Na świecie z Facebooka korzysta 1,5 bilona użytkowników, z WhatsAapp 1 bilion, Instagrama 400 milionów a z Twittera 300 milionów użytkowników!! Najpopularniejszy również w Polsce Facebook to ponad 19 milionami użytkowników (źródło >>)

Te liczby robią wrażenie, prawda? To miliony użytkowników, miliony naszych potencjalnych klientów. Osób które mogą zarówno zakupić nasze towary lub usługi jak i je zarekomendować swoim znajomym. A nie jest tajemnicą, że w Polsce najbardziej liczymy się z opiniami rodziny i znajomych. Dużo bardziej przemawia do nas opinia osoby znajomej niż reklama. Dlatego media społecznościowe to przyszłość, również działów sprzedaży. Warto współpracować z bardzo dobrą agencją social media w zakresie realizacji działań w mediach społecznościowych. Warto również pisząc lub modyfikując strategię marketingową o mediach społecznościowych pamiętać i odpowiednio ich wagę wyeksponować.

Zgodnie z dostępnymi prognozami* aż 90% firm na świecie będzie używało mediów społecznościowych w szeroko pojętej obsłudze klienta. Jeśli jeszcze twoja firma nie ma profili na platformach społecznościowych, warto jak najszybciej to zmienić. Planując ekspansję na rynki zagraniczne trzeba włożyć sporo pracy w rozpoznanie jakie platformy w poszczególnych krajach są najpopularniejsze, jakie skierowane są do potencjalnych/najlepiej rokujących grup odbiorców. Pamiętajmy też, że platform społecznościowych jest naprawdę bardzo dużo, część z nich jest popularnych tylko w jednym kraju lub niszowych (np. tylko młodzież, głównie gejmerzy itd.). Dlatego właśnie warto się nimi zainteresować. Mogą perfekcyjnie skupiać grupę docelową naszych działań.

Jednak samo założenie profilu na jednej, dwóch czy nawet dziesięciu platformach społecznościowych mija się z celem jeśli nie mamy pomysłu na ich prowadzenie. Przemyślana strategia marketingowa uwzględniająca media społecznościowe, ciekawe i unikalne treści, język dostosowany do naszych fanów (obserwatorów) to tylko czubek góry o nazwie „zarządzanie mediami społecznościowymi”. Aż 60% klientów oczekuje odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu 1 godziny. Co to oznacza? Nic innego jak pracę 24h na dobę a nie w godzinach 9-17ta od poniedziałku do piątku jak jest najczęściej. Warto o tym pamiętać rozmawiając z agencją marketingową która ma prowadzić nasze profile. Nie jest sztuką ustawić standardową odpowiedzi np. „Prosimy o kontakt z Biurem Obsługi Klienta” ale sztuką jest chęć realnej pomocy klientowi a nie przysłowiowe odbijanie piłeczki. Wygrają te marki które będą nie tylko w przekazie ale również w obsłudze klienta w mediach społecznościowych autentycznie zaangażowane.

Wiadomo, obsługa 24h na dobę kosztuje ale nie są to pieniądze wyrzucone w błoto. Rozwiązanie problemu klienta w mediach społecznościowych kosztuje prawie 1/6 w porównaniu do obsługi w call center. 71% klientów, którzy doświadczają pozytywnych wrażeń podczas obsługi klienta w mediach społecznościowych jest chętnych do rekomendowania marki. Jedynie 19% klientów nie otrzymujących odpowiedzi robi to. Klienci którzy doświadczyli pozytywnych interakcji z marką w mediach społecznościowych są prawie trzykrotnie bardziej skłonni polecić markę.

Widać więc jak na dłoni, że dobra, spersonalizowana i szybka obsługa klienta poprzez media społecznościowe, to jest to, czego klienci oczekują i wymagają od marek. Z drugiej strony zaniedbując klientów w mediach społecznościowych marki same strzelają sobie w stopę. Aż 88% klientów jest mniej chętnych realizacji zakupu widząc negatywne opinie czy skargi na markę. A to już realne straty. Spadek sprzedaży i uszczerbek na wizerunku. Szczególnie dotkliwie przekonują się o tym gastronomia czy hotele. Parę negatywnych komentarzy potrafi wielu potencjalnych klientów zniechęcić, bo kto z nas chciałby pójść do restauracji słynącej z niemiłej obsługi czy serwowania niedogotowanych ziemniaków. Na wszelki wypadek omijamy takie miejsce z daleka, prawda?

*Źródło danych: http://www.go-globe.com/blog/social-media-customer-service/